Redefinir funções e gestão é questão de sobrevivência na área da saúde

0335 – 03/06/2023

Ref.: Cursos Profissionalizantes em Gestão da Saúde, Geografia Econômica da Saúde no Brasil e Jornada da Gestão em Saúde no Brasil

O cliente paciente e a sobrevivência do serviço demandam mudanças no organograma funcional

(*) todos os gráficos e ilustrações são partes integrantes do Estudo Geografia Econômica da Saúde no Brasil e do material didático do Programa Cursos Profissionalizantes em Gestão da Saúde, dos cursos da Jornada da Gestão em Saúde e da Escepti

A maior parte das pessoas que está lendo não viveu a época em que não existiam “fastfoods”:

· Para refeições existiam os restaurantes;

· E todos eles, de maior ou menor tamanho, tinham “funcionários” ... empregados ... com “funções” bem específicas;

· Quem cozinha só cozinha, quem serve só serve, quem cobra só cobra ... e assim por diante ...

Antes dos fastfoods tínhamos então cozinheiros, garçons, caixas, faxineiros ...

· Em raros casos um mesmo profissional executava mais de uma função;

· Ainda hoje em boa parte dos restaurantes cada um só faz o que está “no seu quadrado”.

Esta estrutura hierárquica rígida a gente vê ainda hoje, mesmo em estabelecimentos de alimentação que não são restaurantes ... por exemplo: até em “foodtruks”:

· O “pessoal do preparo” chega mais cedo pra fazer "o grosso do rango";

· No horário de pico de atendimento vem uma pessoa só para tirar o pedido, cobrar e receber elogios e reclamações, enquanto a(s) outra(s) fica(m) na finalização ... e quando o pico cai, fica o pessoal da cozinha ou do pedido fazendo tudo;

· Na barraquinha de pastel da feira quem frita não atende, e vice-versa ... é raro ver alguma espécie de rodízio ou compartilhamento de funções, até porque quando termina o pico geralmente chega o “fim do expediente” !

A expansão dos fastfoods iniciou uma verdadeira "batalha sindical" por conta de exigência ... da necessidade ... de viabilizar os negócios ... do funcionário ter que assumir múltiplas funções:

· Preparar comida, atender, cobrar, limpar, recolher bandejas na praça de alimentação ...

· O final da história conhecemos bem !

· O sindicato dos restaurantes não aguentou a pressão de exigir uma coisa para os empregados de restaurantes e não exigir a mesma coisa para os empregados de fastfoods ... então temos sindicatos diferentes para empregados de restaurantes e de fastfoods !

· Como sempre ... o poder econômico prevaleceu !

Nenhuma crítica a isso, diga-se de passagem:

· O funcionário do fastfood tem, muitas vezes, até melhores condições de trabalho do que os funcionários de restaurantes ... isso é fato, embora a gente veja notícia de exageros, como o daquele rapaz que não podia ir ao banheiro e “fez nas calças” !

· Erros, negligências, aproveitadores existem em qualquer tipo de negócio, seja em fastfoods, seja em restaurantes ... na construção civil  ... no agronegócio, como vimos o caso de algumas vinícolas ...

· Não é porque existem casos tão “escabrosos” que tudo está errado !

O fastfood não foi “inventado” por alguém que queria prejudicar alguém ... nem os clientes nem os funcionários:

· Foi uma evolução social ... um serviço que era necessário para as mudanças da forma de viver das pessoas;

· Consumidores que têm pouco tempo para se alimentar ... que não têm tempo e/ou vocação e/ou gosto para cozinhar e levar comida ao trabalho ... que não têm recursos para bancar o preço de uma alimentação mais elaborada e personalizada ... e outras razões que fazem com que os fastfoods tenham seu público ... diferente do público dos restaurantes;

· Tem consumidor que tem por lei se alimentar em fastfoods ... em todo o mundo !

Na área da saúde, guardadas as devidas proporções, temos fastfoods e restaurantes:

· Temos restaurantes “a la carte” e “por quilo” ...

· Temos consumidores com zero, pouco, e muito recurso financeiro para pagar pelas contas ... atendidos pelo SUS;

· Temos consumidores cujo “sonho de consumo” é um hot dog com “meio quilo” de maioneses, molhos e batata palha, e outros cujo sonho de consumo é um “parmegiana com arroz e fritas” e um suco, refrigerante ou cerveja ... e tem um plano de saúde;

· E temos consumidores com condições econômicas para não abrir mão do filet ao molho madeira acompanhado de uma taça de vinho ... de um risoto diferente por dia ... de uma massa caseira ... que não suporta não ter um garçom mesmo que seja para saborear um sanduiche ... os que têm um plano de saúde “top de linha e/ou “pagam a merreca” da conta” com dinheiro do próprio bolso !

E neste cenário de diversidade, da mesma forma que restaurantes e fastfoods têm quem necessite “tirar o pedido” ... na área da saúde temos profissionais que necessitam recepcionar pacientes em consultórios, pronto socorros, clínicas, centros de diagnósticos, hospitais ...

· O nome da função pode ser o mesmo: “recepcionista”;

· Mas eles não têm como fazer a mesma coisa, do mesmo jeito, nestas empresas de saúde que não têm nada a ver umas com as outras quando recepcionam pacientes ...

· Com pacientes que podem estar doentes ou não ... com necessidades especiais ou não ... para tratamentos complexos ou para uma mera consulta periódica ... que vêm sozinhos ou necessitam de acompanhante ... que vão ficar alguns minutos no serviço, ou dias ... daria para continuar este parágrafo por diversas páginas de texto, não é verdade ?

· Em um tipo desses serviços, pedir para o recepcionista fazer algo mais, além de recepcionar paciente, é um sacrilégio ... uma grande bobagem ! ... não vai dar certo nunca !!

· Em outro tipo, pedir para que ele faça outras coisas é absolutamente viável ... é bom para o paciente ... é bom para a empresa ... e é bom para ele mesmo, por diversas razões.

A maioria absoluta das pessoas que conheço que falam sobre atenção ao paciente, experiência do paciente, segurança do paciente ... estas pessoas nunca consideram estas diferenças no discurso:

· Por isso, inclusive, estes temas acabam não chamando a atenção dos gestores da saúde como deveriam ...

· ... não decolam como deveriam decolar !

· Não é raro um “show de bobagens” rolar em apresentações que cabem para um hospital privado de luxo, ser dita para um público de gestão de hospital público, que pergunta: em que mundo ele vive ?

É fato que a evolução do “serviço de saúde restaurante” para o “serviço de saúde fastfood” ainda não está bem resolvida na área da saúde:

· Quem sente isso é o cliente ... o paciente ... o responsável civil pelo custo do paciente ... o acompanhante ...

· Quando este indivíduo necessita de informação, explicação, esclarecimento ... acolhimento ...

· ... quando ele está esperando horas em uma sala de espera, vendo um profissional sem fazer nada, aguardando que outro chegue para que o atendimento dele flua ...

· ... ele se sente no restaurante levantando a mão para pedir uma água ... o caixa vê, o faxineiro vê, o segurança na porta vê ... mas o garçom ou não está vendo ou está muito ocupado e não atende ... sabe quando o cliente fica “fazendo polichinelo” até ser atendido ?

· É mais fácil “pedir ajuda para Deus” do que para a pessoa que poderia “resolver seu problema” ... ou pior ... que deveria resolver seu problema !!

O que impede que o caixa, que viu o paciente sinalizando, vá até ele:

· As vezes o “establishment” ...

· ... “isso não é função minha” e/ou “se eu fizer isso o garçom vai brigar comigo” e/ou “o chefe não gosta que eu saia do caixa” e/ou “este garçom é folgado e se eu ajudar ele vai abusando cada vez mais” ...

· ... e/ou “um monte” de outras coisas que não justificam que o cliente não seja adequadamente atendido, quando é possível fazer isso sem que a instituição seja prejudicada !

Na área da saúde ainda falta ... e muito ... o entendimento das pessoas sobre o “básico do básico” do desenho de estruturas organizacionais:

· A segmentação das funções no menor nível da organização ...

· ... a departamentalização no maior nível da organização ...

· ... a fragmentação dos processos em geral ...

· ... isso só deve existir se for para entregar um produto melhor para o cliente !

Se a fragmentação das funções, dos departamentos ... a fragmentação da interação com o cliente seja lá qual for ... se for para desassistir o cliente, não se justifica de forma alguma !!

A razão de existir da instituição, especialmente na área da saúde, é bom que se diga, é entregar produtos com a maior qualidade possível para o seu cliente, adaptando seus processos ... sua organização ... as funções dos seus colaboradores ... para que isso ocorra da melhor forma possível, e melhore cada vez mais ao longo do tempo.

É fato que na área da saúde temos um elemento “diferenciador” quando tratamos deste assunto:

· O funcionalismo público é muito frequente na área da saúde ... e tem princípios descritos na lei que definem uma certa rigidez que necessita ser considerada ... é necessária, não é “burocracia sem sentido”;

· Um dos princípios básicos do funcionalismo público é o que “reza” que o servidor deve se ater a fazer aquilo que está definido formalmente na sua descrição de função ... e somente aquilo !

· Se ele extrapolar isso pode inclusive ser objeto de um processo administrativo ... ou mais grave que isso;

· Isso faz com que alguns sejam injustamente criticados: “ele está aí sem fazer nada e não quer ajudar” ...

· ... na verdade, ele está ali sem fazer nada porque foi definido que a função dele faça algo que não demanda a carga horária total de trabalho dele, e ele não pode fazer algo diferente, senão pode ser punido !

É bem ao contrário da área privada em que o funcionário é invariavelmente exigido a realizar funções que não estão formalizadas na descrição do seu cargo na sua admissão:

· Na privada, a sua função pode mudar rapidamente ... o colaborador é exigido a se adaptar ... e quando muda é raro alterar o seu contrato de trabalho, formalizando a nova função;

· E, inclusive, ao contrário da área pública, pode ser penalizado se “não colaborar”, é bom não esquecer de citar !

Não estou aqui, de forma alguma, dizendo que não existem pessoas que se aproveitam desta diretiva do funcionalismo público e simplesmente “não trabalham”:

· Existe sim ... pessoas que envergonham o funcionalismo público;

· Mas, graças a Deus, esta “doença” não afeta todo e qualquer funcionário público como muitas pessoas insistentemente ficam generalizando, porque tiveram um episódio pessoal que gerou revolta.

É fato, que pude comprovar em diversos projetos na área pública ... muitos diga-se de passagem ... que esta premissa da administração pública não impede que a inovação nas funções ocorra ... que se viabilize ... muito pelo contrário:

· Se o processo de mudança for planejado, adequadamente formalizado e comunicado, é possível redesenhar o trabalho dos funcionários públicos;

· Como isso “dá trabalho” e/ou o establishment “é ofensivo (ou defensivo)” em relação às mudanças, muitas vezes é “mais conveniente” deixar tudo como está !

· Quando “a coisa” é feita da maneira correta, com boa comunicação, capacitação e conscientização, sou testemunha que o fato do servidor ter que cumprir o que formaliza seu “job description” funciona até melhor do que em muita empresa privada !

Vale lembrar que qualquer proposta mudança, é claro, não pode de forma alguma contrapor algo que está descrito nas premissas das profissões regulamentadas em lei:

· Mas também vale ressaltar: isso não tem a ver exclusivamente com a área pública;

· Profissões regulamentadas são regulamentadas da mesma forma tanto para a área pública como para a área privada !

Na área da saúde temos uma infinidade de oportunidades para melhorar a experiência do paciente, das condições de trabalho dos colaboradores, da sustentabilidade da instituição ... porque  integramos processos assistenciais, com de retaguarda assistencial, com de retaguarda administrativa, com de retaguarda de acolhimento:

· Se não olhamos os processos de forma integrada, colocando o cliente como centro de atenção, e considerando as limitações reais da instituição ... as limitações reais, não os “mi mi mis” ...

· ... se não fazemos isso, o resultado acaba sendo “custo desnecessário” ... o que chamamos de “desperdício de recursos”;

· Porque invariavelmente vamos ter colaboradores “com a corda no pescoço” sem tempo para melhorar a interação com o paciente ... “fazendo nas calças” ...

· ... e vamos ter colaboradores “abelhas”: sabe aqueles que “quando não estão voando, estão fazendo cera” ?

A incorporação da tecnologia assistencial, a evolução dos sistemas de informação, a regulação sanitária, a contratualização entre os serviços de saúde e as fontes pagadoras, a incorporação de elementos de qualidade para segurança do paciente ...

· ... uma infinidade de coisas aconteceu, estão acontecendo e ainda vão acontecer para mudar os processos assistenciais e de retaguarda administrativa e assistencial ...

· “Nos diz” que não é possível ... não é viável ... que um profissional exerça uma função da mesma forma como exercia antes ... da mesma forma hoje ou no futuro ... isso não é sustentável;

· Estou cansado de ver unidades assistenciais com auxiliares administrativos para fazer coisas que poderiam ser feitas pelo profissional assistencial, da mesma forma que estou cansado de ver funções de profissionais assistenciais sendo aviltadas pela introdução não planejada de coisas que prejudicam a principal função dele: a assistência ao paciente;

· O “fiel da balança” disso é não ficar preso em “paradigmas corporativistas” ... avaliar se o caso permite mudança ... qual o impacto nos envolvidos e no “resultado final” ... se o custo x benefício de “vender sanduba” no fastfood compensa o de deixar de “vender macarronada” na cantina ! 

Fui recentemente fazer uma tomografia, que tinha um longo preparo para uso de contraste:

· Como era um exame agendado, autorizado, a própria enfermeira me recepcionou, tratou do preparo e do acesso;

· Ela tinha uma auxiliar de enfermagem e nenhum administrativo e, “nerd como sou em gestão da saúde”, fui observando que a enfermeira e a auxiliar se revezavam nas atividades de forma bem natural ... tarefas assistenciais e administrativas ... em um clima extremamente amigável e produtivo;

· Um caso de mescla de trabalho de funções de “chapeiro”, “garçom” e “caixa”;

· Um caso em que certamente o processo foi bem planejado, bem disseminado, e bem aceito ... não existia no ambiente por parte dos pacientes reclamações ... o atendimento foi bem ágil ... e os pacientes se sentiam bem acolhidos !

· Eu me senti bem sendo atendido a ponto de lembrar disso !!

E esta tomografia foi realizada em um hospital !

· É raro o tomógrafo do hospital ser demandado 100 % somente pelos pacientes internados;

· E uma área de tomografia é cara ... é um grande custo ... tem um custo fixo elevado comparado com outras áreas de diagnóstico ... a ociosidade é um “pecaminoso” desperdício;

· Então, abrir agenda para realizar exames de tomografia em hospitais para “pacientes externos” é mais do que normal ... é uma prática excelente de gestão, tanto para melhorar a sustentabilidade do hospital, como para melhorar o acesso de quem necessitar realizar o exame, uma vez que, por ser caro, não é um recurso de saúde que a gente encontra disponível “em cada esquina do Brasil”;

· Se ficou de forma subliminar no texto o que acontece neste serviço que fui atendido ... aquelas duas pessoas, enfermeira e auxiliar, também recepcionam e acompanham os exames dos pacientes internados ... que diferente do meu caso, não chegam e saem na tomografia andando ... chegam e saem de maca !!!

Neste caso, mesmo sendo em um hospital, “desvirtuando” as funções originais dos colaboradores envolvidos, o resultado para o cliente, para o colaborador e para a instituição é vantajoso:

· Ao contrário ... conheço vários serviços de diagnóstico que têm tomografia, uma estrutura específica para a tomo, com administrativos e coisa e tal, que o atendimento é péssimo !

· Já fiquei em uma sala para fazer um ultrassom muito tempo (não cronometrei mas seguramente foi mais de 20 minutos), sem camisa, com gel espalhado no corpo, com um ar-condicionado que até “urso polar” reclamaria de frio ... e o médico não entrou para fazer exame;

· Sai da sala ... ninguém viu ! ... passei pela recepção e fui embora !!!!!!

· E se voce acha que foi um desses serviços minúsculos sem estrutura alguma ... engana-se ... é um desses serviços que têm gente demais, cada um em um pequeno quadrado;

· Na “descrição do cargo” de todos lá não deve estar descrito adequadamente o que significa segurança e experiência do paciente ... e olha: tem “diplominha de selo de qualidade” ... está tudo certo ... para a área de qualidade e para o auditor externo é claro !!!

Estou cansado de ver administrativos em unidades de internação para fazer coisas que o profissional assistencial pode fazer ... é tão pouca coisa e algo tão simples que quando o administrativo falta ninguém percebe:

· Os “mais velhos como eu” talvez se lembrem da “piada do leão de da mulher do café” na empresa quando leu isso !

· A pergunta que não quer calar é sempre a mesma: o que este administrativo está fazendo durante todas as horas da jornada de trabalho ?

· Nada ? ... se for nada, por incrível que pareça, “menos mal” !

· Ou o que não deve fazer ? ... coisas particulares ? ... intrigas ?

· Sabe o quanto dói para um médico, enfermeiro, fisio ... atolado de serviço assistencial ... ver um administrativo com tempo para ficar com o nariz grudado no celular a maior parte da jornada de trabalho “compartilhando filminhos e  mensagens com a galera” ?

Este desperdício é pago por alguém: ou por todos nós que sustentamos o SUS, ou por nós que temos plano de saúde que é reajustado pelo custo da sinistralidade ... não existe “desperdício de graça” !

Mesmo que este “administrativo ocioso” seja “conveniente”:

· Assim uma espécie de office-boy para “de vez em quando” descer e pegar o lanche para eles ... tirar cópia de coisas que “não estão no repositório de documentos” ... sabe o que digo ?

· Uma hora ou outra ... geralmente em uma reunião de gestão onde a gente pede a colaboração do profissional assistencial para fazer uma coisa ...

· ... a reclamação vem à tona: ... “por que vou fazer mais isso e prejudicar a assistência com tanta gente sem fazer nada ?”

A gestão na área da saúde melhorou muito nos últimos anos ... mas ainda tem muita coisa para ser feita !

Tem um curso e uma disciplina que dou aula e “carrego” exemplos de ações de ajustes na estrutura departamental que fizeram parte do histórico de projetos em consultorias nestes longos anos:

· Tem o exemplo entre a diferença entre faturar e fazer a gestão do faturamento ...

· ... entre auditoria de contas e gestão da auditoria de contas;

· Sempre digo que nestas áreas não conheço serviços onde o responsável pelo faturamento ... o responsável pela auditoria ... afirma que tem “gente suficiente” para fazer tudo que gostaria de fazer com o mesmo rigor;

· E não é “chororô” ... há séculos estive envolvido em projetos de reestruturação de áreas de retaguarda administrativa em hospitais e operadoras ... vários nestas duas áreas ... é verdade ... a reclamação procede !

Então ... se não tem gente para fazer tudo que é necessário ... uma das funções mais nobres da gestão é empenhar o recurso que tem, dando mais foco naquilo que dá mais resultado.

Quando chego em um departamento de faturamento em que “o chefe” diz que o processo de formação e apresentação das contas é o mesmo para todas as contas ...

· ... já sei que a primeira coisa a fazer não é mudar o processo, desenhando processos diferentes para cada cenário;

· A primeira coisa é fazer o chefe entender que está errando no atacado e não no varejo ... porque se ele não abre mão desta padronização ampla, geral e irrestrita – e inadequada – nem adianta discutir o assunto;

· Invariavelmente neste caso ele vai “empurrar” coisas que a retaguarda administrativa deve fazer para os profissionais assistenciais ... mais invariavelmente isso, além de não dar certo, ainda cria um “clima de guerra” entre faturamento, médicos, enfermeiros ...

A mesma coisa acontece quando percebo que o “líder da auditoria”, seja do hospital, seja da operadora, afirma que faz a auditoria da mesma forma para todas as contas, independente do que envolve a conta:

· As diferentes fontes pagadoras ... os diferentes planos ... o impacto de cada tipo/grupo de contas na receita do hospital ... o impacto de cada tipo/grupo de contas na sinistralidade da operadora ...

· ... se ele não entende isso, vai continuar trabalhando muito ... estressando muito os auditores ... estressando os médicos, enfermeiros, e outros profissionais assistenciais ...

· ... e entregando pouco em relação ao que a empresa necessita da auditoria !

· Sabe aqueles espelhos de conta que apontam uma infinidade de erros na contagem de gotinhas de dipirona ... de bolinhas de algodão ... que custaram mais caro (muito mais caro) o apontamento do que o valor glosado ...

· ... em contas que o impacto para o hospital e/ou para a operadora não fazem a menor diferença ...

· ... sendo auditadas da mesma forma “odiosamente metódicas” do que as que deveriam ser examinadas não com lupa, mas com microscópio ...

· ... desperdício de recursos da “pior espécie” ...

· ... como deixar na mesa “um milhão” de saches de adoçante, açúcar, guardanapos, palitos, canudos ... mesmo para clientes que vem tomar água !

Os dois exemplos ilustram a metáfora do cozinheiro, garçom, caixa ... médico, enfermeiro, faturista, auditor ... se cada um acha que ficar no seu quadrado é coisa que não se pode negociar ... a comida, quando chega, chega fria, o cliente não gosta, acha caro, e não volta no restaurante ... vai pro fastfood !!

O lado ruim do cenário que vivemos é que as instituições que atuam na área da saúde ainda têm muitos “mantras” organizacionais e não abrem mão disso na maioria das vezes por desconhecimento, ou porque não querem “bater de frente” com cenários que existem nos concorrentes (se lá é assim porque aqui tem que ser diferente) ... não querem complicações com sindicatos ... isso é cultural na área da saúde pública e privada.

O lado bom do cenário é que ele é tão diverso ... temos empresas que atuam no mercado da saúde privada e pública com interesses tão distintos ... empresas que têm estruturas, produtos e clientes tão diferentes ... que oportunidade para estudar, redesenhar e obter melhores resultados é o que não falta ... é “difícil achar que é difícil” imaginar alguma mudança !

Preservando a boa condição de trabalho para os profissionais, mesmo os assistenciais (médicos, enfermeiros, fisios ...) ... a gente tem excelentes oportunidades de entregar ao cliente um acolhimento tão bom quando a assistência ... “matar a sede” do cliente sem que ele tenha que ficar “fazendo polichinelo para que o garçom venha até a mesa” !

E mudar a função das pessoas para reduzir o desperdício reduz o custo da saúde ... privada e pública ... custo menor, não tenha dúvida disso: aumenta o acesso das pessoas à saúde ... privada ou pública !

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Sobre o autor Enio Jorge Salu

CEO da Escepti Consultoria e Treinamento

Histórico Acadêmico

· Formado em Tecnologia da Informação pela UNESP – Universidade do Estado de São Paulo

· Pós-graduação em Administração de Serviços de Saúde pela USP – Universidade de São Paulo

· Especializações em Administração Hospitalar, Epidemiologia Hospitalar e Economia e Custos em Saúde pela FGV – Fundação Getúlio Vargas

· Professor em Turmas de Pós-graduação na Faculdade Albert Einstein, Fundação Getúlio Vargas, FIA/USP, FUNDACE-FUNPEC/USP, Centro Universitário São Camilo, SENAC, CEEN/PUC-GO e Impacta

· Coordenador Adjunto do Curso de Pós-graduação em Administração Hospitalar da Fundação Unimed

Histórico Profissional

· Pesquisador Associado e Membro do Comitê Assessor do GVSaúde – Centro de Estudos em Planejamento e Gestão de Saúde da EAESP da Fundação Getúlio Vargas

· Membro Efetivo da Federação Brasileira de Administradores Hospitalares

· CIO do Hospital Sírio Libanês, Diretor Comercial e de Saúde Suplementar do InCor/Fundação Zerbini, e Superintendente da Furukawa

· Diretor no Conselho de Administração da ASSESPRO-SP – Associação das Empresas Brasileiras de Tecnologia da Informação

· Membro do Comitê Assessor do CATI (Congresso Anual de Tecnologia da Informação) do Centro de Tecnologia de Informação Aplicada da Fundação Getúlio Vargas

· Associado NCMA – National Contract Management Association

· Associado SBIS – Sociedade Brasileira de Informática em Saúde

· Autor de 12 livros pela Editora Manole, Editora Atheneu / FGV e Edições Própria

· Gerente de mais de 200 projetos em operadoras de planos de saúde, hospitais, clínicas, centros de diagnósticos, secretarias de saúde e empresas fornecedoras de produtos e serviços para a área da saúde e outros segmentos de mercado