A grande diferença entre a negociação comercial, o contrato e o sistema

0475 – 31/05/2026

Ref.: Cursos Profissionalizantes em Gestão da Saúde, e Geografia Econômica da Saúde no Brasil

IA é a última chance de operadoras e hospitais conseguirem alinhar a realidade aos contratos

(*) todos os gráficos e ilustrações são partes integrantes do Estudo Geografia Econômica da Saúde no Brasil e do material didático do Programa Cursos Profissionalizantes em Gestão da Saúde, e das consultorias da Escepti

Gestão de contratos entre hospitais e operadoras de planos de saúde, esteja você do lado do hospital, ou do lado da operadora, aportam para a empresa um grande volume de contratos de altíssima complexidade de entendimento, análise, gestão e operacionalização.

Conforme ilustra a figura:

· Em hospitais os contratos de alta complexidade de gestão são a maioria ... nas operadoras são a minoria;

· Mas o volume de contratos em uma operadora é muito ... mas muito ... mas muito maior que nos hospitais, fazendo com que esta minoria nas operadoras, quando comparada com a maioria nos hospitais, seja mais significativa em números absolutos;

· Contratos “rebuscados”, complexos, com cláusulas antagônicas, conflitantes, que necessitam de interpretação para entendimento ... ou seja ... contratos que a gente chama de “banco de areia” existem aos montes tanto em hospital como em operadoras de planos de saúde !

Estou tendo a honra de participar como assessor do InCor – Fundação Zerbini no desenvolvimento de uma ferramenta que aplica IA na gestão de contratos entre operadoras de planos de saúde e hospitais.

É um dos projetos mais desafiadores que já tive a oportunidade de participar !

Os contratos entre operadoras de planos de saude e hospitais "beiram a insanidade" em termos de “criatividade comercial”:

· Na sua forma mais simples, tipos de atendimentos, planos, coberturas, preços, requisitos para autorizar, atender, faturar, glosar, recusar, receber .... definem dezenas de milhares ... centenas de milhares ... milhões e milhões de regras de negócios que estão nas linhas e entrelinhas dos documentos;

· E para viabilizar negócios vamos inserindo condições e parâmetros que até Deus dúvida da real necessidade de estarem naquela minuta, nos aditivos, e anexos, se é que me entende !

· Aquela negociação da área comercial é a base do trabalho de diversas áreas de retaguarda: faturamento, auditoria de contas, financeiro ...

· E afeta a atividade de todos os profissionais da área assistencial: médicos, enfermeiros, “fisios”, “fonos”, e demais ...

· E também afeta a atividade de todos os profissionais que atuam nas áreas de retaguarda assistencial: farmácia, nutrição, zeladoria ...

Chega a ser “hilário”, para não utilizar uma palavra “mais forte”, quando a gente escuta que para eliminar glosas o contrato deve estar à disposição de todo mundo na empresa !

Primeiro porque:

· Qualquer operadora adoraria saber quanto cada hospital cobra das outras para "sangrar" o hospital na próxima negociação ... e tenha certeza: sangraria !

· Qualquer hospital adoraria saber quanto cada operadora paga para outros para "sangrar" a operadora na próxima negociação ... e tenha certeza: sangraria !

· Quanto mais pessoas “mal-intencionadas”, se é que podemos nominar assim, tiverem acesso ao contrato, maior o risco das informações serem utilizadas de forma que reduza a rentabilidade que foi desenhada por quem o desenvolveu;

· E achar que nos dias de hoje, NDAs, termos de conduta, protocolos de segurança, LGPD ... achar que essas coisas vão impedir que informações fiquem restritas somente as pessoas que devem ter acesso, me desculpe ser muito cético, é ser muito “inocente”, também para utilizar uma palavra mais forte !!

E olha ... nem estou citando neste caso que é maior a chance de “criminosos” se utilizarem de algumas informações para fraudar, descaminhar, desviar recursos ... estava apenas me limitando aos oportunistas e “antenados” agindo dentro de determinados limites que são até considerados normais “no mundo dos negócios”.

E segundo porque o acervo contratual não é um “documentozinho” de algumas páginas que tem uma planilha de preços e que qualquer pessoa lê e entende o que ele significa:

· É uma coleção de documentos ... textos, planilhas, fugiras ... em documentos, e-mails, e principalmente, referência a algumas tabelas não estão no contrato;

· A referência às tabelas que não estão no contrato pressupõe que as pessoas que consultem o contrato conheçam ... domine estas tabelas ... e são pouquíssimas pessoas, mesmo profissionais da área, que realmente conheçam as tabelas AMB, CBHPM, Brasindice, Simpro, LPM, com o mínimo grau de conhecimento necessário para entender as muitas condições que o contrato estabelece quando as referenciam;

· Várias ... inúmeras ... muitas das informações que estão nos contratos são interpretativas ... não compõem um conjunto de dados que podemos associar 100 % a área das “ciências exatas”.

No projeto estamos “dissecando” o ciclo de vida do contrato:

· Desde as fases de negociação, em que o contrato vai sendo gerido a partir de “infindáveis” propostas e contrapropostas, passando pela fase de anuência, formalização e implantação, até a operacionalização;

· Em cada fase, acredite, a complexidade dos instrumentos gera “um show de horror” de não conformidades em processos, sistemas de informação, instruções ...

· É impossível “a olho nu e manualmente” cobrir 100 % de tudo que se deve para garantir que não existem inconsistências entre a versão anterior e a atual da proposta ... entre a proposta e o contrato ... entre o contrato e o sistema ... entre o contrato o sistema e as contas ...

· Show de horror, acredite em quem lida com isso profissionalmente “há séculos”, é um termo que não carrega exagero.

Acredite: nem é preciso levantar o tapete para ver que tem sujeira lá embaixo – é tanta sujeira que olhando por cima “com olhar clínico especializado” dá pra ver que o tapete tem “calombos” !

Também é hilário, também para não utilizar palavra mais forte, quando alguém ou alguma empresa se apresenta como “salvador da pátria” apontando “meia dúzia de divergências” e fica prestando serviço de “consultoria de apontamento de erros” pelo resto da vida:

· É correto, e muito bem-vinda, a consultoria que identifica oportunidades de melhorias em processos e estruturas organizacionais envolvidas para mitigar os maiores danos, e implantar um ciclo ... uma dinâmica ... de melhoria contínua a ser praticada pela própria instituição;

· Mas simplesmente ficar apontando erros, me desculpe colocar desta forma: beira ao ridículo !

· É correto, e muito bem-vinda, a consultoria que identifica erros para desenvolver os ajustes em estruturas e processos;

· Mas ganhar “fee for service” por erro apontado eternamente: também beira ao ridículo e muitas vezes “tem cheiro ruim” se é que me entende !

Perdi a conta de iniciativas infelizes que tive contato de ver essas coisas acontecendo, que desde o início sabia que não ia dar certo e, embora alertado sobre a ineficácia, a instituição insistiu em implementar ... e não deu certo:

· Alguns em que a instituição achava que implantando uma área de cadastro, fora da área comercial, os problemas de cadastro do sistema seriam resolvidos. Além de não resolver ainda criaram um cenário de conflito absurdo entre as áreas envolvidas. É meio lógico que, como as negociações comerciais são muito específicas, e vão implementando parâmetros de contratação completamente diferentes, que a parametrização do sistema fique com a área que negocia ... a área comercial ... mas ainda tem gente que duvida disso ... azar da instituição !

· Alguns em que a instituição achava que o acervo contratual não pode ficar sob domínio da área jurídica por ser muito dinâmico. É meio lógico que quanto mais dinâmico são os instrumentos contratuais, mais é necessário que a área jurídica se apodere do controle do acervo para que a instituição tenha “um mínimo de compliance”, e que não se perca o controle do versionamento, assinaturas, aprovações ... mas ainda tem gente que duvida disso, e é bem comum nesses casos “nenhum ser humano na instituição” garantir que o contrato que estamos vendo representa a realidade da contratualização ... azar da instituição !!

Tem um monte de casos que poderia ficar aqui listando que, ao invés de contribuir para a operacionalização adequada dos contratos, acaba gerando barreiras, conflitos, e descontrole ... e invariavelmente, ao aumentar a complexidade dos processos e envolver “um cem número de atores” torne o cenário naturalmente mais denso em não conformidades ... erros, desperdícios e fraudes.

Este projeto que se inicia agora, utilizando a IA para auxiliar em todas as etapas do ciclo de vida dos contratos entre operadora e hospital vai reduzir, inclusive, os danos de iniciativas motivadas pela teimosia de quem acha que o descontrole dos contratos se dá pela incompetência da área comercial, ou da área de TI, e não pela complexidade do modelo de negócios predominante na saúde suplementar que é espelhada na formalização dos contratos.

O projeto vai auxiliar o gestor comercial, o advogado, o faturista, o auditor, a TI ... automatizando uma infinidade processos operacionais do contrato, para que sobre mais tempo para que eles gerenciem a relação comercial ... o negócio !

Este projeto com o InCor motiva especialmente porque estamos tendo a oportunidade ... estou tendo a oportunidade ...

· ... de utilizar a IA para resolver o maior problema que as áreas comerciais de hospitais, de credenciamento de operadoras, de faturamento hospitalar, de contas médicas de operadoras, de auditoria de contas, de conciliação, de análises e recursos de glosas ...

· ... a dificuldade que todos temos em lidar com uma infinidade de documentos que guardam uma “péssima” estrutura de relacionamento entre si;

· E para “engrossar o caldo” ainda em um cenário de um acervo contratual ter documentos misturando formatos .eml, .doc, .docx, .xls, .xlsx, .pdf, .jpg, .htm, .txt, .csv ... informações que a gente tem que utilizar diversos aplicativos para relacionar “na raça” sem muita chance de vincular os dados que estão neles.

Desde o primeiro contato com a proposta do projeto pensei: “caramba !!! uma luz no fim do túnel” !!!

O túnel é bem longo ... a luz ainda é bem fraquinha ... mas a gente vê que é um túnel e tem fim ... não é um poço !!!!

O desafio do projeto é grande:

· Me sinto privilegiado por ter sido convidado pela experiência em lidar com isso em centenas de projetos em hospitais e operadoras ... de conhecer diversos cenários ... muitos tipos de contratos ... ter lidado com uma infinidade de acervos ... quem diria que um dia esse sofrimento teria utilidade em um projeto de tamanha amplitude !

· Mas ao mesmo tempo a responsabilidade é maior que a honra ... será que vou ter a capacidade de auxiliar a TI a fazer a pergunta da maneira “mais correta” para a IA ?

· Porque neste projeto o mais importante não será responder as perguntas: as respostas serão dadas pela IA ao longo do tempo ... certamente os produtos que serão gerados têm um valor absurdo quando a gente sabe o custo, os riscos e as perdas que temos com a “gestão manual” dos contratos;

· O mais importante ... o mais desafiador ... é fazer as perguntas certas para que a IA responda o que a gente necessita.

O que me deixa aliviado é que o serviço de informática do InCor – Fundação Zerbini:

· Domina completamente as ferramentas de IA ... das mais simples e mais famosas, as mais complexas e menos famosas;

· E está empenhando um ambiente de infraestrutura de TI protegido ... selado ... não estou tendo que me preocupar com o fato de que acabamos lidando com informações privilegiadas ... não tenho que trazer de fora contratos de outras instituições para dentro do projeto, e nem tenho “o poder” de levar informações dos contratos da FZ para fora !

O mundo realmente “dá voltas”:

· Em 2008, me vi inserido no desenvolvimento da GCVC no Brasil – a gestão do ciclo de vida dos contratos – pioneira no Brasil e que lidava com “contratos de aquisição”, onde a empresa está contratando produtos e serviços de outras ...

· ... sem IA e, até hoje, sem sistemas que cobrem toda a GCVC, desenvolvi uma gama de processos e ferramentas que utilizam MS Office ® para poder desenvolver os projetos de consultoria;

· Quase 20 anos depois, me vejo inserido no desenvolvimento da aplicação da IA na GCVC, mas agora dos contratos que lidam com vendas ... onde a Zerbini está vendendo serviços médicos para operadoras de planos de saúde.

O “engraçado” é que:

· O que foi desenvolvido em 2008 (a GCVC – o CLM Brasileiro), que tinha como foco a aquisição, também gerou para mim projetos em vários fornecedores, primeiro porque queriam entender como melhorar o relacionamento com os compradores, e segundo porque todo fornecedor tem em um lado da sua cadeia de valores os clientes, e na outra os seus fornecedores;

· O que está sendo desenvolvido agora (FZ – InCor) que tem como foco a venda de serviços para operadoras, também interessa para as operadoras, primeiro porque a operadora pode aplicar a técnica na gestão da sinistralidade dos seus contratos com os hospitais que credencia, e segundo porque “zilhões” de operadoras têm hospitais que vendem serviços para pacientes que não são dos seus planos de saúde – vendem serviços para outras operadoras.

E é um grande privilégio ter a oportunidade de aprender um pouco sobre IA de uma forma diferente do que simplesmente ficar fazendo desenhos, como o da primeira figura deste texto ... que ficou “muito bonitinho”, é bom que se diga, mas é somente uma figura !!!

Espero, revestido de alguma certeza, que este projeto dê os frutos que estamos semeando ... porque se tem alguém que sabe o quanto o gestor comercial, o auditoria, o conciliador, o recursos, o médico, o enfermeiro ... se tem alguém que sabe o que é a dificuldade de lidar com contratos entre hospitais e operadoras de planos de saúde ... muito modestamente falando ... acho que este alguém pode ser eu !

Não sei quanto tempo vou ficar neste projeto que, o início está bem claro, mas o final é difícil de estimar, porque a amplitude do trabalho é gigante quando tratamos de todos os eventos que envolvem contratos no ciclo de receita hospitalar. Uma coisa é certa, cada um dos produtos que forem sendo entregues serão verdadeiros marcos na mudança dos processos do ciclo de receitas ... não tenho a menor dúvida sobre isso !

Necessitando de assessoria especializada em Gestão Comercial Hospitalar, incluindo Precificação, consultar  http://www.escepti.com.br/Ass/COH/    ou     contato@escepti.com.br

Necessitando de assessoria especializada em Gestão do Faturamento e Gestão de Auditoria de Contas, consultar  http://www.escepti.com.br/Ass/FAH/    ou     contato@escepti.com.br

Sobre o autor Enio Jorge Salu

CEO da Escepti Consultoria e Treinamento

Histórico Acadêmico

· Formado em Tecnologia da Informação pela UNESP – Universidade do Estado de São Paulo

· Pós-graduação em Administração de Serviços de Saúde pela USP – Universidade de São Paulo

· Especializações em Administração Hospitalar, Epidemiologia Hospitalar e Economia e Custos em Saúde pela FGV – Fundação Getúlio Vargas

· Professor em Turmas de Pós-graduação na Faculdade Albert Einstein, Fundação Getúlio Vargas, FIA/USP, FUNDACE-FUNPEC/USP, Centro Universitário São Camilo, SENAC, CEEN/PUC-GO e Impacta

· Coordenador Adjunto do Curso de Pós-graduação em Administração Hospitalar da Fundação Unimed e do MBA de Gestão do Faturamento e Auditoria de Contas do HCx da Faculdade de Medicina da USP

Histórico Profissional

· Pesquisador Associado e Membro do Comitê Assessor do GVSaúde – Centro de Estudos em Planejamento e Gestão de Saúde da EAESP da Fundação Getúlio Vargas

· Membro Efetivo da Federação Brasileira de Administradores Hospitalares

· CIO do Hospital Sírio Libanês, Diretor Comercial e de Saúde Suplementar do InCor / Fundação Zerbini, Gestor da Saúde Suplementar da Fundação Faculdade de Medicina / Complexo HCFMUSP, e Superintendente da Furukawa

· Diretor no Conselho de Administração da ASSESPRO-SP – Associação das Empresas Brasileiras de Tecnologia da Informação

· Membro do Comitê Assessor do CATI (Congresso Anual de Tecnologia da Informação) do Centro de Tecnologia de Informação Aplicada da Fundação Getúlio Vargas

· Associado NCMA – National Contract Management Association

· Associado SBIS – Sociedade Brasileira de Informática em Saúde

· Autor de 12 livros pela Editora Manole, Editora Atheneu / FGV e Edições Próprias

· Gerente de mais de 200 projetos em operadoras de planos de saúde, hospitais, clínicas, centros de diagnósticos, secretarias de saúde e empresas fornecedoras de produtos e serviços para a área da saúde e outros segmentos de mercado